Fujitsu Sense & Response aitab organisatsioonidel lean- põhimõtet juurutada

Kuidas tagada, et tooted, teenused ja kliendikogemus oleks tipptasemel ja pidevalt vastavuses klientide pidevalt muutuvate vajaduste ja ootustega? Kuidas juhtida paindlikku arendus- ja innovatsiooni protsessi ilma liigselt aega ja eelarvet kulutamata? Need on küsimused, millega on Fujitsus tegeletud enam kui 20 aastat. Fujitsu lean  lähenemisviisi eesmärk on luua väärtust, parendada lahenduste kvaliteeti ja välistada aja, vaeva ning kulude raiskamine. Lisaks Fujitsu enda juhtimis – ja innovatsiooniprotsessidele on lean-põhimõtted osutunud tõhusaks ka paljude meie klientide organisatsioonides.

Et mõtteviisi laiemalt levitada ja juurutada, oleme loonud oma lean-eksperte koolitava ja ühendava Sense & Respond akadeemia.

Lean on mõtte-ja töötamise viis, mille abil saavutatakse vähemaga rohkem. Kulusäästlik tootmine ja kulusäästlik mõtteviis on alguse saanud mõttelaadist, mille järgi tuleb parendusi läbi viia kõige ökonoomsemal moel, pöörates erilist tähelepanu raiskamiste vähendamisele. 

Seda kasutati esmalt tootmisvaldkonnas Ameerikas Fordi tehases ning arendati edasi Jaapanis Toyota tehases. Selles kontekstis mõeldakse raiskamise all näiteks ületootmist, ootamist, liigset transporti, ületöötlemist, liigseid varusid, liigseid liigutusi ja praaki. 

Tänaseks on põhimõttel palju laiem rakendusala kui tootmise täiustamine. Fujitsu tunnistas uue lähenemisviisi potentsiaali ning oli üks esimesi, kes rakendas põhimõtet IT teenuste valdkonnas. Esialgu hakati seda rakendama kasutajatoe ning strateegilise juhtimise kontekstis ning üha enam läbiva põhimõttena.

Fujitsu Sense & Respond on Fujitsu ainulaadne lähenemine teenusele, mis välistab raisatud jõupingutused ja kulud. Selle asemel, et lihtsalt töötada IT-eesmärkide nimel, peavad Fujitsu töötajad esmatähtsaks kliendi ärieesmärke. IT-probleemide lihtsa lahendamise asemel on Fujitsu töötajad volitatud leidma ja lahendama nende probleemide põhjused, et neid enam ei juhtuks. 

Neid põhjuseid tuleb lihtsalt osata märgata, kuulata ja tõlgendada. Väga sageli on info kättesaadav kliendiga suhtluse teel ning tuginedes strateegiliste tulemuste andmetele. 

Oleme näinud, kuidas see lähenemine aitab strateegilise tulemusjuhtimise reaalsuseks muuta. See võimaldab organisatsioonidel pidevalt õppida ja teha reaalselt kasu toovaid uuendusi ning tagab seetõttu pikaajalise edu.

Paku kliendile väärtust

Kulusäästliku toimimise sisuks on maksimeerida kliendile antavat väärtust, minimeerides samal ajal raiskamist. Selleks, et järgida kulusäästlikku mõtteviisi, pead mõistma oma kliente, ning mida nad väärtustavad. 

Jätkusuutlik innovatsioon 

Innovatsioon peab olema pidev protsess. See pole midagi, mida teete ainult üks või kaks korda. Turg muutub ja konkurentsis püsimiseks peavad kõik muutustega kaasas käima ja reageerima pidevalt.

Innovatsiooni võti on pidev õppimine

Asja mõte ei ole püüelda täiuslikkuse poole, vaid õppida pigem läbi vigade, panemata õppimise ja katsetamise alla liiga palju ressursse. Õppida tuleb nii õnnestumistest kui ka ebaõnnestumistest. Oluline on koondada nii mitteametlikke kui ka ametlikke memosid nii edu kui ebaõnnestumiste kohta.

Töötajate volitamine ja võimestamine 

Lisaks tõhususe  parandamisele aitab põhimõte kaasa ka innovatsioonikultuurile ning pakub töötajatele keskkonda, kus nad saavad olla osa parema tuleviku loomisest. Lean-juhtimise kontseptsiooni järgi on kõik organisatsiooni liikmed vastutavad pakutavate toodete ja teenuste kvaliteedi eest. 

NÄIDE:

Toome Fujitsu Service Desk teenuse näite.

Kui neid põhimõtteid hakati Fujitsus rakendama, siis töötajate hierarhias toimusid muudatused. Järelevalve roll muutus üleliigseks ja seetõttu eemaldati see tase täielikult. Juhtide rollid pöörati pea peale. Selle asemel, et töötajad töötaksid oma juhtide heaks, hakkasid juhid töötama oma töötajate heaks. Nende peamine ülesanne oli tagada, et agentidel oleks teadmised ja tööriistad Sense & Respond põhimõtte järgi töötamiseks.

Töötajate volituste suurendamine ja tunnustus, et nad on oma ala eksperdid, on ka töötajate motivatsiooni suurendanud. Töötajate rollid ja vastutusalad on laienenud tavapärasest kasutajatoe agendist kaugemale, mistõttu töötajate voolavus on vähenenud.

Fujitsu puhul on olnud just kasutajatoe agendid kliendi suurimad kokkupuutepunktid kliendiga. Ühtlasi on nad tohutu teadmiste allikas, mida saab kasutada tarbijatele lisaväärtuse loomiseks.

Uuendused sünnivad sageli ettevõtte ja klientide vahelises suhtluses ning arenevad siis erinevate inimrühmade ühisloome kaudu. Innovatsiooniprotsessi üheks võtmelüliks on töötajad, kes suhtlevad klientidega igapäevaselt.

Võtame näiteks jaekaubandussektori. See on kiiresti muutuv tööstus, mis peab olema tarbijate käitumisega väga kohanev ja kus kliendikogemus on kahtlemata ülioluline. Igal jaemüügiettevõttel peab olema võime pidevalt areneda, et konkurentidega sammu pidada. Aga kuidas tekib sisend innovatsiooni ja ümberkujundamiste jaoks? Meie arvame, et eelkõige kliendiga otseselt kokku puutuvate inimeste teadmistest ja kogemustest.

Lean-põhimõtted on hõlpsasti rakendatavad, kuid ometi vajavad ettevõtted selle protsessi sisse seadmise ja teadmusjuhtimise süsteemi loomise jaoks sageli välist partnerit. 

Et aidata organisatsioonidel üles ehitada innovatsiooni soodustavat õpikeskkonda ja oma strateegilise tulemuslikkuse juhtimise protsesse, oleme loonud Fujitsu Sense & Respond Akadeemia.

Meie lean-ekspertide meeskond pakub tuge ning koolitusi, et inspireerida teisiti nägema, mõtlema, tunnetama ja tegutsema ning aitab lean-põhimõtteid ja tehnikaid oma igapäevatöös rakendada.