Kell on 7.45 ja Fujitsu Service Desk agent Kristiina tuleb tööle. Tervitab rõõmsalt kolleege ja võtab kohvi. Päev algab arvutisse sisse logimisega ja kõigi vajalike programmide avamisega. Reeglina on IT kasutajatoe agendid vastutavad mitmete süsteemide toimimise eest.
Mari võtab vastu esimese telefonikõne. Ühe kliendi viirusetõrje ei tööta. Selle teemaga on ta korduvalt varem kokku puutunud ja oskab juba telefonikõne ajal aimata, milles asi võiks olla.
“Minu esimene ülesanne on aru saada, mis juhtus ja panna kogutud info konteksti. Selleks on vaja tähelepanelikult kuulata, kuuldu vajadusel üle korrata ning lisaküsimusi küsida. Mõnikord on kasulik heita pilk ticketitele, et saada aru, kas mure puudutab üht töötajat või on tegemist laiema tõrkega,” ütleb Kristiina.
Seejärel tuleb sisestada juhtum Service Deski süsteemi. Lisada sinna probleemi lühike kirjeldus, teataja nimi ja teatamise aeg. Kui probleem sai juba telefonikõne käigus lahendatud, siis ka vastav märge juhtumi eduka lahenemise kohta.
Kui juhtum on keerulisem, siis tuleb juhtum järgmisena kategoriseerida. “Alguses aitavad seda teha põhjalikud juhised. Neid on meil palju ja need on väga head. Juhistest saab enamasti otsinguga hõlpsalt leida ka levinumad lahendused,” lisab Kristiina.
Järgmisena tuleb valida juhtumi prioriteetsuse aste, sest pöördumisi on palju ja alati on asju, mis võivad oodata ja neid, mis tuleb lahendada nii kiiresti kui võimalik.
Kui tegemist on IT teenuse katkestuse või kvaliteediprobleemiga, mis häirib normaalset töötamist või äri, siis on see kõrgeima prioriteetsuse astmega juhtum. Siis on kõige olulisem saada süsteemid uuesti ja võimalikult kiiresti tööle ja mitte keskenduda põhjuste otsimisele.
Vahel tuleb ette olukordi, mil toimub terve rida sarnaste sümptomitega juhtumeid. Siis on oluline leida üles ka juurpõhjused, mis need kõrvalekalded on põhjustanud.
Ja siis on veel requestid – ehk mingid soovid või ülesanded – näiteks vajadus uuendada litsentse, installeerida uut tarkvara või kasutusele võtta uut riistvara.
Kristiina laua juurde tuleb uus kolleeg, kes küsib, kuidas taastada faile, mille klient on kogemata ära kustutanud. Alles kahe kuu eest küsis Krstiina ise sama küsimust oma mentorilt. Loomulikult ei tea Krstiina ka ise kõigile küsimustele vastuseid. Keerulisemate juhtumitega pöördub ta oma tiimi ekspertide poole.
Kell on 11.30, kõht on tühi ning Kristiina lepib kolleegidega kokku, et on täna nende seas, kes kõige varem söömas ära käib. Täna otsustab ta oma maja söögikoha kasuks, kuid mõnikord käib koos tiimiliikmetega ka majast väljas kohvikus või poes. Kontori köögis on olemas kõik vajalik, et süüa poest ostetud või kodust kaasa võetud toitu.
Peale lõunat näeb Kristiina oma arvutiekraanil ühte punase lipuga teavitust.
Alati ei olegi veast või kõrvalekaldest teataja inimene. See võib olla ka masin. Suurte ettevõtetel on töös mitmeid tarkvarasid, mis jälgivad, kas serverid toimivad laitmatult, kas kodulehe ja muude süsteemide kiiruse ja toimivusega on kõik korras. Kui ei ole, annavadki süsteemid probleemidest hoiatuste või märguannete abil teada.
Täna tuleb Kristiinal läbi viia ka üks tagasisideküsitlus. Üldiselt on need automaatsed, aga vahel on hea saada klientidelt ka suulist ja põhjalikumat tagasisidet.
“Kas agendi töö tundub keeruline? Jah, esimestel päevadel võib-olla küll, aga juba teisel või kolmandal nädalal on need juba üsna automaatsed tegevused. Tore on see, et endiselt iga päev ma midagi õpin. Ja minule sobib, et hommikul ei tea, mida päev toob,” ütleb Kristiina.
Pealelõunal on Kristiinal kolmetunnine majasisene koolitus. “Microsoft excel edasijõudnutele”. Kristiina on küll ammu exceli kasutaja, aga pole just liiga sageli kasutanud programmi erinevate tabelitega töötamiseks, andmeid analüüsinud ja neist kokkuvõtteid teinud. Hea oleks üle korrata ka erinevate valemite ja funktsioonide kasutamine, graafikute koostamine ja Pivot-tabelid.
Koolitustel osalevad agendid sageli. Eelmisel nädalal õppis Kristiina, kuidas tulla toime keerulistes situatsioonides ning konfliktsete isikutega. Tegemist oli väga praktilise majasisese koolitusega, kus kõik 5 osalenud agenti said omal nahal õpitut läbi proovida.
Kuigi Kristiina oskas juba tööle tulles hästi norra keelt, ei olnud otseselt kokku puutunud Norra töö- ja suhtluskultuuriga. Et seda paremini mõista, ootab teda järgmistel nädalatel koolitus majast väljas.
Kell 16.30 on Kristiina tööpäev läbi. Aga õhtul näeb ta oma kolleege uuesti. Fujitsu “Liigume koos” kampaania andis tema tiimile tõuke saada igal teisipäeval laululava juures kokku, et koos trenni teha.
Kui sind huvitab IT, oskad mõnd võõrkeelt heal tasemel, oled valmis pidevalt uusi asju õppima ning ei karda eksida, küsida ja proovida, siis ootame sind kandideerima Service Desk agendiks.
Laialdased IT- alased teadmised on kindlasti eeliseks, kuid neid saad omandada ka juba tööl olles. Sisseelamise perioodil saad põhjalikud ja praktilised teadmised seadmete, tarkvara ja tüüpilisemate murede ja nende lahendamise viiside kohta. Peale koolitust tööle asudes saad endale mentori, kes aitab sind alati, kui vajad abi.
