Sander liitus Fujitsu tiimiga 2015. aastal. Tema tööelu on olnud kirju ja ta on teinud karjääris suuri edusamme. Nüüdseks on Sanderi roll Problem Manager.
Oma ameti suurimaks luksuseks peab ta paindlikkust ja rutiinivabadust. Sandri jaoks on olnud põnev olla Problem Manageri ameti kujundamise ja vormimise juures. Mõni aasta tagasi seda ametit Fujitsus veel ei eksisteerinud.
Sander rääkis meile lähemalt, kuidas käib igapäevaselt kliendi probleemide lahendamine ja mis väärtust tema töö klientidele loob. Samuti, kuidas aitavad tema hobid grillimisest ja pillimängust poliitikani töösse vaheldust tuua.
Enne Fujitsuga liitumist töötas Sander üle lahe Soomes kelneri ja baarmenina. Aja jooksul tundis ta üha rohkem, et igatseb tagasi koju sõprade ja tuttavate juurde. Sandril oli tehnikahuvi juba varasemalt, talle on alati meeldinud nokitseda autode, arvutite ja telefonide kallal. Nii otsustas ta Eestisse naastes Fujitsusse kandideerida.
Sander alustas Fujitsus 2015. aastal kasutajatoe osakonnas. Kasutajatoe klientideks on Soome ja teiste Skandinaavia riikide suured ettevõtted ja avaliku sektori asutused sadade või tuhandete töötajatega. Need töötajad saavad meilt abi tarkvara ja IT-süsteemide kasutamisel ette tulevate probleemide lahendamiseks.
“Kasutajatoe agendi tööd tegin umbes pool aastat, kui ja sain vastutust juurde meie tööprotsesside täpsustamise ja kliendiga kooskõlastamise näol. Sellele järgnes ligi viis aastat töödejuhataja ametis, kus pidin tagama, et kasutajatoele tulevad kõned ja intsidendid saaksid agentidele kiiresti vastamiseks jagatud ja lahendatud. Praeguses Problem Manageri rollis olen olnud umbes kaks ja poolt aastat.”
Problem Manager keskendub klientide töötajate korduvate küsimuste lahendamisele. IT-maailmas defineeritakse probleeme kui üksikute intsidentide kogumeid. Sandri ülesanne ongi jälgida ja kaardistada probleeme, et leida juurpõhjus ja panna kokku asjatundjate tiim nende lahendamiseks. Ta tegeleb ka kolmandate osapoolte ja kliendi vahelise suhtluse, raporteerimise ja aruandlusega ning on uurimiste algataja.
Probleemid, millega Sander tegeleb, on väga erinevad: “Üle poole klientide muredest on seotud Microsoft Office’i toodete kasutamisega, näiteks Outlook, Excel või Teams. Mäletan ka üht väga keerulist projekti, kus kassaaparaatide seerial oli tehniline viga. Peale kaht aastat uurimist saadeti emaplaadid lõpuks tagasi tootjale Taiwani. Kõik need projektid on andnud mulle palju juurde, sh majandusliku vaate, millega ma polnud seni kokku puutunud.”
Sandri töö eesmärk on Fujitsu klientide ja nende töötajate heaolu tagamine: “Tahame, et meie klientide töötajad ei kogeks korduvaid probleeme, sest see vähendab nende efektiivsust ja kulutab liigselt ressursse. Meie aitame neil olla tõhusamad.”
Sandri kliendid on Soome era- ja riigisektori organisatsioonid: “Aitame lahendada probleeme kaubandus- ja pangandusettevõtetel, aga ka kohalikel omavalitsustel. Need on suured, mitme tuhande kasutajaga üksused. Suurus on oluline, sest väiksema asutuse puhul ei teki piisavalt andmeid ja probleemid ei ole nii laialdased, et vajaks eraldi Problem Manageri teenust.”
Sandrile meeldib, et ta saab probleeme justkui maagiliselt lahendada: “Kui tegu on mastaapsete probleemidega, lahendame neid change mangamementi kaudu. See tähendab, et tuhanded arvutid grupeeritakse väiksematesse rühmadesse ja parandatakse tsentraliseeritud programmi kaudu füüsiliselt kohal käimata. Põnev on olla see nähtamatu käsi, mis kliendi töötajate arvutid imekombel korda teeb.”
Problem Manager järgib oma töös tavaliselt kindlat protsessi:
- korduvate probleemide kaardistamine;
- probleemi mastaabi määramine – tegelemine probleemidega, mis puudutavad sadu ja tuhandeid kasutajaid, personaalsed mured jäävad siit välja,
- probleemi uurimise avamine ja suunamine asjatundjale;
- pidev kliendisuhtlus ja infovahetus, kuni probleem on lahendatud.
Fujitsu sees on Sandri peamisteks koostööpartneriteks kasutajatoe töötajad ja asjatundlikud probleemilahendajad: “Minu töö sisend tuleb kasutajatoest, tänu millele saan probleeme kaardistada. Lahendusi aitavad leida tootmisjuhid, kes vastutavad klientidele Fujitsu poolt pakutava teenuse tootmise juhtimise eest. Kliendi poolt suhtlen inimestega, kes vastutavad probleemide juhtimise eest. Need on peamiselt IT-valdkonna eest vastutajad, olgu selleks riistvara, tarkvara, internet, võrk vms. Nemad annavad mulle lubasid, et uurimist alustada.”
Sander tõdeb, et alati ei saagi kõik probleemid lahendatud, vaid tuleb luua alternatiivlahendus ehk workaround: “Probleemi lahendamine algabki tavaliselt workaroundist. See aitab meil nö tulekahju kustutada ning seejärel tegeleme edasi probleemi põhjuse uurimisega. Näiteks võib kliendi töötajatel olla probleeme Outlooki rakenduse kasutamisega. Alternatiiv sellele on brauseris Outlooki kasutamine. Kui klient otsustab, et jääbki kasutama veebipõhist platvormi, laheneb see probleem workaroundi teel.”
Oma töö juures hindab Sander kõige rohkem paindlikkust ja vabadust. Problem Manager peab arvestama, et töövoog on ebastabiilne, aga just see teeb tööpäevad põnevaks: “Minu töös ei ole ühesuguseid päevi. Mõnikord on vaiksem, teinekord jälle pääseb kõik korraga paisu tagant välja. Minu jaoks on see kindlasti pluss, sest rutiini on vähe ja töö on paindlik. Saan oma aega ise planeerida, peaasi, et töö on tehtud.”
Ebaühtlane töökoormus on Sandrile paras väljakutse: “Teinekord, kui suur probleem tekib, pole ma alati valmis. Olen üsna kärsitu ja järgmine käik või idee ei tule teinekord nii kiiresti pähe, kui soovin. Annan endale aru, et pean asjad ettevaatlikult läbi mõtlema, ma ei saa olla subjektiivne või pakkuda kliendile kiiret, aga mitte kvaliteetset lahendust.”
Igapäevaselt töötab Sander kodus ja kontorisse satub vaid umbes korra kuus, aga sellel on oma põhjus: “Minu juht ja mitmed kolleegid asuvad Soomes. Igapäevane suhtluskeel on kas soome või inglise. Soomes töötatud aastad tulevad mulle kindlasti kasuks nii keele kui ka suhtlemisjulguse mõttes.” Ta tunnistab, et tunneb puudust koos töötamisest, kolleegide ja klientidega kohtumisest.
Kaugtöö annab Sandrile paindlikkuse, aga nõuab ka kõrget professionaalsuse taset: “Tiimi tugev kompetents ja iseseisvus aitab meil häid tulemusi saavutada. Töö on väljakutsuv ja nõuab kõrgetasemelisi teadmisi. See on motiveerinud mind sügisel IT õpinguid alustama. Mulle on tähtis probleem lahendada, aga veel tähtsam on saada aru selle põhjusest ja lahenduskäigust. Meie klientide professionaalsuse tase on väga kõrge ja innustab mind.”
Sandrit kannustavad ka saavututatud tulemused: “See motiveerib igal nädalal uusi pingutusi tegema. Olen iseenda suurim kriitik – tahan alati rohkem ja paremini. Vahel ütleb klient, et on tulemusega rahul, aga tean ise sisimas, et oleksin saanud veel paremini teha. Tunnen, et mulle usaldatakse keerulisi ülesandeid ja näen võimalust ametiredelil tõusta. Ollakse vastuvõtlikud, kui tahan töö kõrvalt õppida ja see julgustab mind end arendama.”
IT-alase töö kõrval on Sandril mitmeid hobisid. “Minu kõige vanem hobi on pillimäng, millega olen tegelenud alates seitsmendast eluaastast. Käisin Georg Otsa nimelises Tallinna Muusikakoolis ja õppisin Taanis Aarhusi konservatooriumis. Töö ja välismaal õppimise kombineerimine oli raske, sest siis polnud võimalust kaugtööd teha ja rahaline piir tuli ette. Pillimänguga tegelen siiani ja mängin Kaitseliidu big bandis trompetit.”
See pole aga ainus, mis Sandrit Kaitseliiduga seob: “Olen Tallinnas resideeruva Kalevi maleva liige. Kuulun reservi ja Kaitseresursside ameti kohaselt olen auastmelt reamees ja ametikohalt 2. maakaitsejao laskur-tankitõrjur. Programm on meil tihe – õppused on tavaliselt reedest pühapäeva õhtuni ja bänd lisab veelgi tempot. Näiteks ühel nädalavahetusel oli bändiga esinemine Kesk-Eestis, järgmisel päeval Kaitseliidu seminar ja ülejärgmisel relvade demonstratsioon taasiseseisvumispäeva perepäeval Tallinna Teletornis.”
Kes teeb, see jõuab! Sander annab panuse ka kohaliku kogukonna heaks tööga Kuusalu vallavalitsuses: “Minu tööalased oskused võimaldasid eelmistel kohaliku omavalitsuse valimistel pääseda vallavalitsuse liikmeks. See ühendab töö ja hobi ning mis võimaldab kohalikus elus kaasa rääkida. Korra nädalas on vallavalitsuse istung, kus arutame sotsiaalteemasid, arengukavasid, rahastust ja muid kohalikku elu puudutavaid küsimusi.”
Kõigele lisaks on Sander grillimismeister. Tema grilliroog pälvis juunis toimunud Eesti Firmaspordi Liidu poolt Eesti ettevõtetele korraldatud suvespartakiaadil parima maitse auhinna ja Fujitsu tiim sai esikoha.
“Huvi toidu tegemise vastu on mul juba pikalt – teenindussektoris töötamise ajast. Olen töötanud Eesti, Soome ja Taani restoraniäris ja olnud peakoka abi Itaalia kokandusliidu presidendile. Sealt hakkas gastronoomiapisik mulle külge. Suvespartakiaadil kindlustas võidu minu retsepti alusel maitsestatud ja glasuuritud forell, mille grillisin siidris immutatud seedriplangul ja serveerisin soolaplaadil.”
