Ühest küljest on paljud kasutajatoe agendi tööülesanded ja protsessid standardsed. Nende omandamiseks on ette nähtud mitmekuuline sisseelamisprogramm. Et aga iga ettevõtte protsessid, tarkvara ja oskused erinevad eelmistest ja alati pole võimalik kopeerida, tuleb mõnikord hüpata pea ees vette.
Enamasti tööpäevad lausa lendavad. On hetki, mil adrenaliini tase on kõrgel ja kohvi pole vajagi. Aga loomulikult on ka ülesandeid, mis vajavad süvenemist ja detailide tähele panemist.
Kliendid on suured rahvusvahelised ettevõtted, kes ostavad kasutajatoe teenust. Tore on tegelikult see, et kliendid ei ole nii väga kliendid või appikarjujad, nad on pigem koostööpartnerid.
Sageli on inimesed eiranud süsteemi palvet oma paroole muuta ja pöörduvad, kui nad enam sisse ei saa logida. Palju on ka küsimusi, kuidas midagi teha. Ka Office kontoritarkvara on juba mõne aastaga nii palju muutunud, et eriti need, kes vähem kasutavad, ei leia enam harjumuspäraseid käsklusi üles. Üsna sageli on vaja uut tarkvara või uuendusi installeerida.
Kõike, mida töös vaja, õpetatakse ja kõike ei pea muidugi meelde jätma, veel vähem tuupima. Alati saab juhendite andmebaasist järele vaadata, märksõna järgi lahendust otsida jne. Loomulikult on koolitus üks asi ja tegelik töö teine, päris kohe ei oska kõike rakendada, aga see tuleb samas kiirelt.
Algaja jaoks on A ja O juhendite andmebaas. Tuleb kontakt sisse, siis otsid andmebaasist sobiva lahenduse (troubleshooting). Oma igapäevases töös lahendavad agendid iseseisvalt üle 80% kasutajate probleemidest. Oskuste kasvades kasvab ka enda lahendamise protsent ja seeläbi tõenäosus, et kasutaja saab kiiresti naasta oma igapäevase töö juurde – sellega kaasneb nii õnnestumise tunne kui ka siiras ja vahetu tänu kasutajalt.
Kui ei leia ise lahendust, küsid kolleegidelt, kui nemad ka ei tea, kaasad eksperdid. Umbes viiendik pöördumistest on vaja suunata lahendamiseks mujale. Üldiselt on nii, et nemad mitte ei lahenda ära, vaid kui vähegi võimalik, õpetavad sind lahendama. Samuti aitavad nad juhendite uuendamisega.
Meil on tegelikult päris suur vastutus. Kui serverid lähevad maha või mingi tarkvara tõrgub, siis võib ettevõte kaotada hulga raha ja hea maine.
Selle töö juures on lihtsalt parim see tunne, kui leiad ise lahenduse, kas siis iseseisvalt või teistelt nõu küsides, aga ei pea suunama seda ekspertidele. See on parim tunne! Samuti on väga meeldiv, kui ise saad aidata mõnd nooremat kolleegi või lihtsalt kolleegi, kes on tugevam mõnedes teistes valdkondades.
Palju küsivad kasutajad ka, et mida nad peaksid tegema, et see, mis neil juhtus, enam ei korduks. Ka tavalised kontoritöötajad on väga huvitatud end harima üldistes IT-ga seotud küsimustes, kuidas süsteemid töötavad.
Kõige toredam selle töö juures aga on kolleegid ja tiimitöö. Meil on kõik valmis üksteise heaks välja astuma, üksteist toetama ja võib-olla ise midagi enamat tegema. Toimiv meeskond eeldab ühtekuuluvustunnet ja et seda mitte kaotada, korraldame regulaarselt meeskonnaüritusi ja võtame ka õhtuti midagi vahvat koos ette.
Minu viis on küsida küsimusi. Alati, kui midagi jääb segaseks, ma küsin. Meil on oma chätid, kus me saame pidevalt ka kogenumate tehnikute käest asju küsida. Ja nalja saab seal ka. Vahel muidugi teen ka märkmeid ja need kuluvad marjaks ära.
Mina näen järgmise sammuna, et võiksin osa ajast panustada juhendite andmebaasi täiendamisse. Olen ju hiljuti ülikoolist tulnud ja harjunud infot otsima ja süstematiseerima.
Mulle meeldib väga inimesi aidata. Samas paelub mind ka suhtlemine kliendi IT-osakonnaga. Aasta või paari pärast võiks minust loodetavasti saada kliendihaldur, kes suhtleb iganädalaselt kliendi IT osakonnaga, et olla kursis muutustega, anda ülevaade statistikast ja edastada proaktiivseid soovitusi, mida teha, et probleeme esineks vähem.
Fujitsus on väga palju võimalusi arenemiseks ja töökohtadele kandideerimiseks. Minu armast kolleegi Markust näiteks huvitab väga analüütiline pool, raportite loomine ja mõõdikud. Tema tahaks saada Service Desk analüütikuks. On agente, kellest on saanud võrguadministraatorid, andmebaaside administraatorid, IT turvalisuse spetsialistid või kasutajatoe tehnilised juhid.
Agendi töö on suurepärane platvorm mistahes karjäärile IT sektoris. Iga päev toob uued teemad, tehnoloogia ise areneb, tööviisid on meeletus muutuses, nii et juba ühe aastaga õpib tohutult palju.
Kogu protsessi jooksul on oluline, et suhtlust juhiks agent. Milliste meetodite ja nippide abil seda teha, õpib iga tulevane agent põhjalikul ja praktilisel koolitusel. Isegi juhtudel, kui klient on üle keskmise ärritunud, kuigi seda juhtub harva, õnnestub mul klient maha rahustada.
Väga oluline on meeldiv suhtlemine kliendiga. Kui tegemist on keerulisema probleemiga, mille lahendamine võtab aega, tuleb hoida klienti pidevalt kursis, kui kaugel lahendusega ollakse.
Suhtlusoskused on kesksed. Tehnoloogiaga seotud probleemid ei ole alati lahendatavad tehnoloogiaga ja vaid tehnilise tarkusega. Hea IT teenuse teevad heaks sageli just oskuslik kommunikatsioon, empaatiline suhtumine ning probleemi tõsiduse mõistmine ja suhtlus.
See, et väga palju saab ise teha, ise otsustada, oma tugevuste järgi areneda mingis kindlas suunas. Paljud hakkavad mentoriks, õpetajaks, soovi korral saab teha projektipõhiselt vahepeal lisaks midagi muud (näiteks andmeanalüüsi).
Inimestel on siin hea. Kaadrivoolavus on väike, aastane % on 8, aga tuleb veel arvestada, et väga paljud inimesed liiguvad ettevõttesiseselt, lojaalsus on tegelikult väga suur.
Väga palju kuuleme arenguvestlustel, et positiivselt on üllatanud kokkuhoidev ja lahe tiim.
Paljusid agente üllatab see, et kui alguses ei oska, siis üsna kiiresti saab tunda end profina ja see on väga hea tunne.
Inimesed saavad pidevalt teha arenguhüppeid liikuda kõrgemale tasemele, kus vastavalt ka kõrgem palk ja boonused.
Kui sind huvitab IT, oskad mõnd võõrkeelt heal tasemel, oled valmis pidevalt uusi asju õppima ning ei karda eksida, küsida ja proovida, siis ootame sind kandideerima Service Desk agendiks.
Laialdased IT- alased teadmised on kindlasti eeliseks, kuid neid saad omandada ka juba tööl olles. Sisseelamise perioodil saad põhjalikud ja praktilised teadmised seadmete, tarkvara ja tüüpilisemate murede ja nende lahendamise viiside kohta. Peale koolitust tööle asudes saad endale mentori, kes aitab sind alati, kui vajad abi.
