Kristel Talisainen liitus Fujitsuga kümme aastat tagasi, on töötanud kahes osakonnas ja täitnud erinevaid rolle. Täna on ta Fujitsu Service Desk arendustiimi ressursijuht. Küsisime temalt, millised on inimesed, kes osakonnas töötavad, millised oskused ja omadused vajalikud, et kasutajatoe vallas karjääri teha ja mis on Fujitsu eelised, et on saavutatud nii kõrge tase ja head tulemused klientidele teenuste pakkumisel ka rahvusvahelisel tasemel?
Service Deski töötajad on muudatuste juhtimise tšempionid
Kui kaua oled töötanud Fujitsu Estonias? Kuidas ettevõte arenenud/muutunud on?
Alustasin 2009. aastal, olen töötanud kahes osakonnas ning pidanud kolme erinevat ametit. Service Desk osakonna arengut võiks võrrelda tsunami lainega, mis ehmatab, sunnib kiiresti reageerima ja olema leidlik. Julgen öelda, et enamus Service Deski töötajaid on muudatuste juhtimise tšempionid.
Täna kuulun arendustiimi. Aitame kasutajatuge arendusprojektides, jooksvalt erinevate raportite ja juhenditega ning viime läbi koolitusi. Kasutajatugi on meie klient ja meie oleme Service Deski alla kuuluv majasisene partner. Meie tiimi liikmed asuvad neljas erinevas linnas: Tallinnas, Helsingis, Tamperes ja Vaasas.
Kristel Talisainen,
Service Desk Resource Manager
Muudatusi on olnud palju. Üks suuremaid ehk see, et lisaks kasutajatoe agendi tööle on Fujitsus 5-6 aastaga tohutult kasvanud võimalused erinevate ametite õppimiseks. Kindlasti on tõusnud ka kasutajatoe juhtimise kvaliteet, mis avaldub selgelt ka tulemustes ja töötajate rahulolus.
Mis sind selle ameti ja Fujitsu Estonia juures paelub ja innustab?
Innustab see, et ma teen oma tööd hästi, kuulun rahvusvahelisse tiimi ning minu töö on vajalik. Armastan numbreid ja raporteid ning on hea tunne, kui minu arvutused ja analüüsid aitavad mõista suuremat pilti.
Olen eelnevalt juhtinud inimesi ja erinevaid tiime või osakondi 12 aastat. Olen tohutult treeninud oma kohanemisvõimet ning arenenud nii inimese kui juhina. Ma usun, et ka ettevõttele annab see palju juurde, kui juhid astuvad välja oma tavapärasest rollist ja kogevad ettevõtet läbi erinevate tahkude ja ametite. See teeb edasise koostöö palju viljakamaks.
Väga olulised on mulle ka mu lähimad kolleegid ja minu otsene juht. Õnneks on meil sama vereringe ja ühine arusaam tiimi eesmärkidest.
Kuidas end muutuvate trendide ja parimate praktikatega kursis hoiad?
Meie arendustiim on väga väike ja kõik töötajad on iseseisvate projektide vedajad. Reeglid, nõudmised ja ootused kehtestame endale peamiselt ise, mis ongi kõige karmim väljakutse aga samas annab suurima rahulduse kui tulemus on käes.
Kohtun igakuiselt juba 10 aastat tagasi kokku kasvanud juhtidega erinevatest ettevõtetest. Sellelt koosluselt saan infot, mis on minu jaoks kõige väärtuslikum – me vestleme erinevatest trendidest, tulevikust, koolitustest. Olen ka ühe meediaettevõttes töötava juhi mentor, mis on samuti heaks treeninguks ka mulle endale.
Mis ootab meid 5 aasta pärast?
Loodan, et tulevikus kasutame ka kasutajatoe teenuse puhul kiiret ja mugavat SaaS mudelit (Software as a Service). SaaS on tarkvara tarnimise meetod, mis võimaldab andmetele ligipääsu igast veebibrauserist ja internetiühendust omavast seadmest. See loob väärtust palju kiiremini ja pakub paindlikkust, mida lõppkasutaja vajab.
Loodetavasti küsime tulevikus rohkem, mida klient ikkagi täpselt vajab. Sellega hoiame kokku asjata raisatud tööaega ja ka kliendi rahulolu oleks kõrgem. Omakorda vabastab see ressurssi meie enda inimeste arendamiseks.
Meetoditest ja efektiivsusest veelgi tähtsam on siiski alati inimene. Mida õnnelikumad ja tervemad on meie töötajad, seda paremad on tulemused.
Tehnilise toe töötajad on sageli brändi nägu, just nemad puutuvad kliendiga otseselt kokku. Kuidas leiate inimesed, kes on nii head suhtlejad kui heade tehniliste teadmistega?
Me ei leiagi alati õigeid inimesi kohe, mõnikord leiavad hoopis nemad meid. Tegelikult otsimegi sageli inimesi, kes oleksid lihtsalt õppimisvõimelised. Ei saa jätta rõhutamata keeleoskuse väärtuslikkust. 90% minu enda karjäärist on rajatud minu keeleoskusele, tänu millele olen alati saanud proovida endale huvitavaid ameteid ning tööülesandeid.
Service Desk on hea platvorm tööelu alustamiseks ja samuti pöörde tegemiseks karjääris. Kui räägid mingit võõrkeelt, tunned huvi tehniliste lahenduste vastu ja oled veendunud klienditeeninduse vajalikkuses, on see karjäär sulle avatud. Suureks boonuseks on kindlasti see, et saab kogeda väga intensiivset meeskonnatööd ja rahvusvaheliste projektide kogemust.
Millised isikuomadused ja mõtteviis on vajalikud, et töötada Service Deski meeskonnas?
Töö sobib inimesele, kes hindab meeskonnatööd, ei karda, et töö on mitmekihiline. Lisaks mainitud baasoskustele on kohanemisvõime ja julgus, nagu ka mujal, siingi suureks eeliseks. Meil töötab erinevas vanuseklassis (keskmine vanus on 33) ja erineva kogemuse taustaga inimesi.
Millised oskused on Service Desk osakonna töötaja jaoks eriti olulised? Milliste oskuste järele on kõige suurem nõudlus?
Fujitsus ei ole Service Desk lihtsalt traditsiooniline help desk, vaid kliendi single point of contact. Service deski agendi töölaud on väga mitmekesine ja lahendada tuleb erinevaid IT-alaseid pöördumisi kliendivaatest lähtuvalt. Meie eesmärk on see, et klient ise saaks fookuse suunata enda äri tegemisele.
Seega on kõige suurem nõudlus muidugi IT oskuste järele. Teisena tuleb keeleoskus ja kolmandaks on oluline kuulamise kunst.
Millist nõu annaksid äsja ülikooli lõpetavale noorele edasise karjääritee valikul?
Kõigepealt ei ole vaja üle mõelda enda esimese töökoha valikul. Kui see pole õige, siis saab vahetada. Ja tulekski vahetada kiiresti. Iga alustamine ja lõpetamine annavad kogemuse, sageli väga väärtusliku kogemuse. Mõni töökoht õpetabki lihtsalt tööl käimist, mis samuti on väga oluline oskus.
Õppimine, kohanemine, ajaplaneerimine ja prioriteetide seadmine on väga olulised oskused, mida juba ülikool tööturule sisenejas arendab.
Oluline on ka ennast, oma tugevusi ja nõrkusi mõista, ennast juhtida ja teha koostööd. Selliste omadustega inimesed on hinnatud töökaaslased ja saavutavad tõenäoliselt edu.
Esita endale küsimus: milles sulle meeldib olla parim? Kas sa naudid numbreid, teistega suhtlemist, esinemist, vaidlemist või et oled parim spetsialist? Millised ettevõtted või asutused hindaksid seda? Kui sa oskad sellele küsimusele vastata, siis oled juba teinud suure sammu.
Samas võib see, milles sulle meeldib parim olla, aja jooksul ka muutuda. Edukaks teevad inimesi ikka omadused ning vaatamata ametile on need ikka alati samad asjad. Nendesse ongi mõistlik investeerida – need kõigepealt enda jaoks selgeks mõelda. Ole iseenda ekspert! Get paid for being ME!
Soovitan ka kogenud spetsialistidele olla alati avatud meelega. Ärge kaotage enda isiklikku sisemist julgust, see on hindamatu ja nii imetlusväärne omadus!
Kokkuvõtteks
Uued tehnoloogiad on muutnud ka tehnilise toe töötamise viise, kuid vajadus reaalse inimesega suhtlemise järele ei kao ilmselt kunagi.
Fujitsu Service Desk ei ole tavapärane kasutajatoe osakond – teenus on palju laiem ja mitmekülgsem kui traditsiooniline helpdesk. Tänaseks teenindavad meie rahvusvahelisi ärikliente ligi 200 töötajat Tallinnas, Tartus ja Pärnus 9 erinevas keeles: soome, rootsi, norra, taani, vene, inglise, läti, leedu ja eesti keeles.
Kui räägid mingit võõrkeelt, tunned huvi tehniliste lahenduste vastu ja oled veendunud klienditeeninduse vajalikkuses, on see karjäär sulle avatud!
